為推進北京物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用體系建設(shè),規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為,構(gòu)建“誠信激勵、失信懲戒”機制,北京市住建委日前公布了《關(guān)于開展居住小區(qū)物業(yè)服務(wù)綜合評價的通知(征求意見稿)》,面向社會公開征求意見。評價主體以業(yè)主為核心,鼓勵業(yè)主行使權(quán)利。通知明確,北京市居住小區(qū)物業(yè)服務(wù)綜合評價工作將自2018年起開展,每年組織一次,評價范圍為“物業(yè)公司”提供6個月以上服務(wù)的居住類物業(yè)項目,評價結(jié)果將記入物業(yè)企業(yè)和項目負責(zé)人信用信息。
業(yè)主與物業(yè)的關(guān)系和諧與否是小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平的主要體現(xiàn)之一。除了“物業(yè)公司”自身建設(shè)的進步和提高,來自物業(yè)服務(wù)消費者——業(yè)主的直觀感受越來越受到重視,由業(yè)主直接給所在小區(qū)的物業(yè)評分且評價結(jié)果被記入物業(yè)企業(yè)和項目負責(zé)人的信用信息,這在一定程度上給物業(yè)公司予以激勵,促進業(yè)態(tài)的良性發(fā)展。
從中國物業(yè)發(fā)展的特點來看,房地產(chǎn)企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)系密切。隨著物業(yè)行業(yè)的專業(yè)化發(fā)展,“物業(yè)公司”原本配合房企完成銷售的歷史職能與市場實際要求的距離逐漸變大。圍繞著物業(yè)公司的更新?lián)Q代在整個行業(yè)內(nèi)醞釀。物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的整體提升或?qū)⒃谑袌龅摹按叽佟焙蛷姶笫袌鲂枨蟮拇龠M下迎來新一輪發(fā)展機遇期。
近年來,伴隨中國房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展以及相關(guān)基礎(chǔ)施工技術(shù)的本質(zhì)提升,各開發(fā)商的產(chǎn)品越來越趨向于同質(zhì)化,就產(chǎn)品本身而言,開發(fā)商之間已經(jīng)差別不大;诖耍笃谖飿I(yè)服務(wù)能否給予購房者舒適的居住體驗已經(jīng)變得愈加重要。可以說,物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是構(gòu)成房地產(chǎn)項目本身市場競爭力的主要組成部分之一。在購房者對后期物業(yè)服務(wù)要求越來越高的市場背景下,房企必然要從住宅后期的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升上不斷下工夫,以期在物業(yè)品質(zhì)提升中找到房企競爭的關(guān)鍵因素。
物業(yè)服務(wù)的對象是業(yè)主,業(yè)主的滿意度在很大程度上對“物業(yè)公司”的自我完善和服務(wù)品質(zhì)提升起重要作用。作為服務(wù)型行業(yè)和勞動密集型企業(yè),“客戶(住戶)滿意度”已成為評價現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的核心要素,其在根本上關(guān)乎企業(yè)成熟度的培育、品牌形象的樹立和市場的深度拓展。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”和服務(wù)同質(zhì)化帶來的雙重影響下,現(xiàn)今的物業(yè)行業(yè)需要在白熱化的競爭中尋求服務(wù)的突破和轉(zhuǎn)型,如何創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵,提升客戶滿意度,各物業(yè)公司一直在探索。而綜觀近些年的物業(yè)服務(wù)市場,可以說在諸多層面提供了可予借鑒的實戰(zhàn)策略,同時也帶來了更多深層次的行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。
尊重需求,營造社區(qū)文明和諧氛圍!拔飿I(yè)公司”應(yīng)主動關(guān)注客戶,分析需求,尊重并最大程度滿足客戶的需求,才能夠有效提升業(yè)主的滿意度。通過物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通和活動(例如:物業(yè)設(shè)備房開放日、五好家庭評選等社區(qū)活動)深化雙方溝通與交流,拉近彼此間的距離,有利于現(xiàn)有或潛在矛盾的化解及排查。以需求為導(dǎo)向,完善小區(qū)的生活配套設(shè)施,解決業(yè)主后顧之憂的同時極大滿足了實際需求,并同步增強了公司自身的經(jīng)營水平以及在區(qū)域市場的競爭優(yōu)勢。
增強物業(yè)品牌文化認知影響。企業(yè)品牌的樹立和建設(shè),是一個從認知到認同的過程,品牌影響力也在宏觀層面影響客戶對物業(yè)的滿意度。微觀層面,在“互聯(lián)網(wǎng)+”大環(huán)境驅(qū)動下,物業(yè)服務(wù)企業(yè)可建立物業(yè)微信公共平臺,定期并精準(zhǔn)投放物業(yè)和生活常識等相關(guān)信息,實現(xiàn)資源利用和形象傳播的最大化,與此同時建立項目內(nèi)部微信群,在降低管理成本、提高日常事務(wù)處理效率方面做到“雙豐收”。
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